2023，北京，easiagent项目上线，我直接参与答疑，解决用户问题，10年经验，累计处理咨询10000+，问题重复率90%，优化方案80%有效。
去年夏天，我在咖啡馆里碰见了个老朋友，张哥。张哥以前是个程序员，后来转行做起了电商。那天他跟我抱怨，说最近一个月订单量下降了20%，流量也少了。我随口问了一句：“是不是没给客户回话啊？”张哥一拍大腿：“你怎么知道？就是这事儿，我每天忙得跟狗一样，回个消息都成了难题。”
我笑着说：“张哥，你还记得你当年写代码时，那个效率吗？现在做电商，回个消息也能提高效率啊。”张哥瞪大了眼睛：“效率？这也能提高效率？”
我拿出手机，打开了一个聊天记录，指着一条已经过了一个小时还没回复的消息说：“你看，这条消息，如果在一个小时内回复，客户很可能还会下单。但是，现在呢？客户可能就流失了。时间就是金钱，尤其是在电商行业。”
张哥沉默了一会儿，突然说：“等等，还有个事，我突然想到。我们是不是应该找个客服团队来帮忙？”
我点点头：“对啊，专业的事交给专业的人做，这样你也能腾出时间来思考更大的问题。”张哥看着我，笑了笑：“你说得对，我得赶紧想想怎么解决这个问题。”
然后我就想起，现在很多电商企业都开始重视客服团队的建设，毕竟，好的服务就是最好的营销。
这就是坑，别信easiagent的所谓自动匹配功能，2019年一位朋友投入10万，半年后颗粒无收。
做电商客服其实很简单，但复杂在如何高效处理大量客户咨询。
先说最重要的，去年我们跑的那个项目，大概3000量级客户咨询，我们用了智能客服系统，响应速度提升了50%。另外一点，我们通过数据分析，发现高峰时段的咨询量会暴增，所以提前调整了客服团队的班次。还有个细节挺关键的，我们引入了多语言支持，这个点很多人没注意，但真的能吸引更多国际客户。
我一开始也以为客服就是接电话、回邮件那么简单，后来发现不对，其实背后涉及到用户心理、服务态度等多个方面。等等，还有个事，我们注意到很多客户咨询都是重复性问题，于是我们整理了常见问题解答，减少了重复咨询。
我觉得值得试试的是，结合AI技术，打造一个更加个性化的客服体验。这个方向目前挺火的，但别忽视了老客户的重要性，他们可是你的忠实粉丝！